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有口皆碑 走近“最美快递员”艾克帕尔·伊敏(上)

  来源:中国邮政快递报  2015-09-14

  走近艾克帕尔·伊敏,你会发现,在客户眼中,他就是一所“流动邮局”,尽心尽力,可靠安心;在同事眼中,他是一只不知疲倦的“领头雁”,言传身教,以身作则;在领导眼中,他是一头踏实苦干的“老黄牛”,任劳任怨,不计名利。人们不禁要问:有口皆碑的艾克帕尔是怎样“炼成”的?

  学习:笨办法与大学问

  “如果员工都有艾克帕尔学习汉语的决心和劲头,我们的企业就会更加兴旺发达。”中邮速递新疆分公司总经理范建生对艾克帕尔的学习精神赞不绝口。原来,艾克帕尔从小在维吾尔族学校学习,刚参加工作时,几乎不通汉语,认识的汉字更是少得可怜。

  “骑车送件咱不怕,年轻,有的是力气。但是那些汉字,真让我犯了难。”艾克帕尔说,邮政有“传帮带”的传统,带他的汉族师傅善解人意,鼓励他说:“艾克帕尔,不要怕,有我们呢!”于是,那一段时间,很多师傅教他认识汉字。投递前,师傅们都会再帮他确认一下地址。“我一天只能投递一个段道的邮件,而其他人可以投递四五个段道的邮件。”知耻而后勇。除了师傅教,艾克帕尔还报名去夜校学习汉语。班组长赵大为至今还记得当年的情景,“他非常好学,不懂就问,我们也乐意将自己的经验传授给他。”在那两年里,艾克帕尔没误过一天班,也没落下过一节课。就这样,他一边工作,一边学习,汉语水平从看不懂到能认会写,投递范围也逐渐扩大到了6个段道。

  汉语只是艾克帕尔工作路上的第一关。此后,“喜欢和客户在一起”的艾克帕尔,先后学会了驾驶摩托车、汽车等作为邮政行业职工的必备技能。近两年,中邮速递的资金归集系统、ERP(企业资源计划)系统相继上线,对员工运用信息化手段的工作能力要求越来越高。“在这些问题面前,艾克帕尔没有畏难情绪,主动学习。”中邮速递乌鲁木齐市分公司总经理姜波说。“现在的业务、管理都使用了新技术,不会电脑不会PDA(掌上电脑),就玩不了啦。我是老同志,还是先进,更要带头学习。”说这番话时,艾克帕尔的神情十分认真。

  如果说技术技能的提高可以熟能生巧的话,那么,对客户心态进行分析并做出科学应对,则是一门更大的学问。在这方面,艾克帕尔在新疆邮政系统首屈一指。2005年,艾克帕尔开始投递法院文书。该业务对投递时限、质量要求很高,刚刚开办不久就陷于停办两难的境地。艾克帕尔发现许多当事人不愿意接收文书,甚至有意躲避。因此,他就想出了一个“笨办法”——利用业余时间直接将文书投送到当事人家中。即便如此,还有收件人百般推脱,拒不签收。遇到这种情况,艾克帕尔只能用更“笨”的办法——用自己的真情打动对方,直到对方收下为止。这就是所谓的“人情练达即文章”吧!为什么这么憨?艾克帕尔说:“邮局和法院签订了合同,不管有多少困难,我都要想办法去解决,轻易退件的事情不能干,那等于退掉了客户对我们的信任!”

  艾克帕尔不仅自己乐于学习、善于学习,还带领同事们一起学习,共同进步。他所在的揽投部几年前开始组织员工每周三晚上8点学习服务规范等业务,刚开始的时候,一些员工有抵触情绪。他劝大家说:“知识和技能是一种财富,多学习对我们有好处没坏处。培训就是企业对员工最好的福利。”该揽投部原主任范梅梅说,正是艾克帕尔的示范,让大家认识到了学习的重要性,使得这项学习制度延续至今,有力地保证了揽投部的业务考试全员达标。

    服务:小快件与大信任

  “在客户面前,我们代表的是中邮速递的形象。”艾克帕尔始终以此自省并激励同事们设身处地地从用户的角度出发,锲而不舍地尽职尽责,全心全意地为客户服务。

  乌拉泊片区曾经是乌鲁木齐市内投递路线最长、条件最艰苦的段道之一,常年有五六级大风。投递员们避之不及,但艾克帕尔却主动请缨去这里投递。那几年,每天早晨,艾克帕尔和同事们一起用自行车驮着满满当当的邮件到乌拉泊投递。不同的是,回来时,其他投递员的自行车是空的,而艾克帕尔的自行车上却装满了用户委托他寄出的信件、包裹。这些贴心服务,让那里的人们至今记忆犹新,念念不忘。两年前,艾克帕尔的同事艾克帕尔·艾买提还在乌拉泊片区工作,一位70多岁的回族大爷看到他的工作牌后,激动地说:“你也叫艾克帕尔呀,当年,也有一位叫艾克帕尔的投递员在我们这里工作,他的服务态度特别好,帮我们做了很多事情,我们中的很多人都记得他。”

  据时任乌拉泊投递班检查员的张学斌回忆,2001年~2004年,他每次到用户中了解情况,都能听到用户对艾克帕尔的交口称赞。“那时,乌拉泊片区用户所有的包裹都是艾克帕尔拿回来帮着寄出的。有时,他还帮着垫付邮资。当地的用户非常信任他,有些人还把钱交给他,让他帮着给亲人汇款。”

  2005年,艾克帕尔转至法院文书投递岗位工作。据了解,2005年~2008年,艾克帕尔平均每年投递法院文书达1.5万余次,妥投8000余件,四年间无一差错。同事们惊叹他的业绩,却不知道四年来,在妥投率大幅度提高的背后,“隐藏”着他默默无闻加班加点360多个工作日、夜班投递240多次的“秘密”。“他干起工作来,不分白天晚上,只要电话打过去,他是随叫随到。”乌鲁木齐市天山区人民法院立案庭的斯依提法官感慨地说:“他投递的文书,退回来的特别少,送达的特别多,我的工作也因此开展得特别好。”

  一次,乌鲁木齐天山区人民法院审判员依巴代提·库尔班与艾克帕尔一起送法院文书,等到凌晨1点钟仍然不见收件人回来。因为家中年幼的女儿还没有吃饭,依巴代提就先回家了,艾克帕尔却仍在等待。第二天,依巴代提才得知艾克帕尔生病的妻子昨晚在医院无人照顾。“这让我对艾克帕尔的敬业奉献精神由衷地敬佩。”依巴代提说,为了表达敬意,他带了礼物去医院看望艾克帕尔的妻子,两家由此结下了深厚的友谊。

  投递法院文书的苦和累,非亲历而不得知。阿不都热克木·阿布都热希提是艾克帕尔的徒弟。第一天上班,艾克帕尔就嘱咐他:“法院文书可能改变人的一生,要用心去投。”不久,阿不都热克木就体会到了“用心”两个字的不易。那天,他和艾克帕尔与收件人约好了晚上9点见面。但是,收件人却一拖再拖,“我们一直等到晚上11点,对方还没回来。我就问师傅,我们还等吗?师傅说,等呀!你要是等不了,可以先回去。”阿不都热克木说:“当时天气很冷,可是师傅都能等,我一个年轻的小伙子就不能等吗?”就这样,直到第二天凌晨1点多钟,收件人才回来取走法院文书。“那时,我才懂得师傅的诀窍就是用真诚、耐心和坚守将一份份的法院文书送出去。也是在那晚,我才体会到师傅的荣誉来之不易,他付出了比我们多得多的辛苦和努力!”阿不都热克木说。从那以后,阿不都热克木对自己的投递工作有了新的认识,在工作中,他处处以艾克帕尔为榜样,用心投递着每一个邮件。

  在困难面前当仁不让,是艾克帕尔的秉性。这在其让“死”信复“活”的一个个案中可见一斑。一次,他发现一张写有“再投”的汇款通知单,收件地址是“乌鲁木齐固原巷托乎提收”。那时,乌鲁木齐固原巷共有3条巷子,300多个门牌号,近千户人家,况且维吾尔族人中重名很多,到哪里去找这个“托乎提”呢?按邮件处理规则,这是一张典型的地址欠详邮件,可以退回原处。但汇款通知单附言栏内“三个月退休工资”的字样激起了他的责任心。在当地居委会和派出所的帮助下,艾克帕尔用一周时间走访了近300户人家,最终在乌鲁木齐市和平南路56号找到了托乎提。这位来自克拉玛依的退休老人,拉着艾克帕尔的手连声道谢:“热合买提(谢谢)!小伙子,太感谢你了,我家里有急事,正等着这钱用呢。”

  “做好一件事情不难,但像艾克帕尔这样坚持30多年可就不简单了。”中国邮政集团公司新疆分公司副总经理阿不都西库·买买提说:“艾克帕尔是邮政业和快递员的代表和缩影,他们说遍千言万语,走遍千山万水,尝遍千辛万苦,为千家万户提供最佳服务。”

  敬业:热心肠与责任心

  十年如一日,每个工作日的早上9∶30左右,当同城揽投部的一辆辆车开出后,艾克帕尔都会习惯性地拿起扫帚打扫分拣大厅的卫生;晚上8点,同事们下班回家后,他还会把同样的事情再做一遍。该揽投部主任孙伟阳说:“自从2005年艾克帕尔调到这里以来,他每天都要这样做。”

  其实,类似的事情,艾克帕尔做了何止十年?艾克帕尔刚参加工作时所在班组负责人赵大为说:“从上班的第一天开始,每天早晨,他总是提前到办公地点,做些清洁工作。冬天他还主动来生起火炉,等大家到时,办公室里已经暖暖和和的了。他喜欢帮助别人,从来不计较个人得失。哪个师傅要是不舒服了,他就主动去替他们送邮件,老师傅们都非常喜欢他。”

  在同城揽投部,艾克帕尔是所有新员工的“导师”,他用自己的行动赢得了大家的爱戴。23岁的回族小伙刘砚观已经在同城揽投部工作3年了,他最佩服的人就是艾克帕尔。这不仅仅因为他在工作中处处以身作则,率先垂范,更因为他还是一个乐于助人的老大哥。

  三年前,刘砚观刚参加工作就遇到一次交通事故,他要赔偿对方两万多元钱。艾克帕尔知道这件事后,在次日的晨会上说:“刘砚观刚参加工作,就出了这么大的事情,我们大家要一起帮帮他。”说完,就掏出200元钱放在桌子上。在他的感召下,同事们50元、100元的,很快就凑起3000多元钱。收到这笔意料之外、雪中送炭的钱,刘砚观原本悲观失望的心也渐渐感受到了集体的温暖。他重新打起精神,处理完事故后,很快就投入到了工作中。

  “艾克帕尔不仅无私地帮助同事,更关心企业的发展。”

  姜波说,一次,艾克帕尔找到他反映情况,投递员在出班前习惯于先发动汽车,这样每天会多产生一个小时的油耗。“当时,我很惊讶,公司那么多管理人员,难道他们就没看到这个问题吗?我想不是,还是他们的责任心不到位,把这种浪费当作司空见惯的小事给忽视了。姜波说,根据艾克帕尔的建议,公司完善了相关管理办法,逐渐杜绝了这个陋习。

  “心里装着工作,走到哪带到哪”,这是同事们对艾克帕尔的一致评价。范梅梅说起了这样一件事——2014年5月,艾克帕尔随新疆维吾尔自治区文明办组织的宣讲团赴南疆进行事迹宣讲时,发现南疆地区中邮速递的少数民族员工多、懂汉语的人少,法院文书单式没有维吾尔语,这就形成了投递难题。于是,艾克帕尔回到乌鲁木齐后,就建议将寄到新疆维吾尔自治区内的法院文书单式上的文字改为汉维双语。这个建议很快被采纳,解决了寄到南疆的法院文书投递难的问题,提高了法院文书的妥投率。

  “艾克帕尔在继承老一辈邮政人优良传统的同时,又在蓬勃发展的快递服务战线上丰富了新的时代内涵。他没有轰轰烈烈的壮举,却将‘诚信、服务、规范、共享’的邮政行业核心价值体现得淋漓尽致,是全行业践行社会主义核心价值观的典范。”新疆维吾尔自治区邮政管理局党组副书记、纪检组长、副局长张建军说。

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